Tomado de Redacción elempleo.com
Tal vez por razones históricas y muy seguramente debido al modelo económico vigente hace unas décadas, muchas compañías se posicionaron como líderes en mercados no muy competidos y en el cual la calidad y el precio de los productos estaban dictaminados por la empresa y no por el cliente. Las economías eran cerradas y en marcadas en una regulación y un ambiente proteccionista.
Por ello las empresas miraban más hacia adentro que hacia afuera, el enfoque era hacer todo en casa y volcarse solamente a vender de una manera muy fácil, casi que imponiendo sus productos a sus clientes. Conceptos tales como cultura organizacional, Outsourcing, Re-ingeniería de procesos, Total Quality y Desarrollo de Partnership entre otros, que para algunos hoy en día no son importantes, en aquellos días eran totalmente desconocidos.
El mundo cambió y se abrieron las mentes a la innovación y a la creatividad, asumiendo riesgos e implementándose cambios profundos en las organizaciones. Pero estos cambios en muchos casos no fueron el resultado de alguna idea ingeniosa sino más bien que las reglas de juego son diferentes. La globalización lograda a través de los avances tecnológicos en telecomunicaciones, en computación, a través de elementos tan revolucionarios como Internet, hicieron de este planeta la gran "aldea global", donde la alta competencia está haciendo cambiar los paradigmas de empresas rígidas y tradicionales. Ya no es extraño que la empresa de textiles en Medellín este compitiendo con la fábrica de China, por lograr que las empresas de Estados Unidos, Europa o Japón compren sus confecciones. Ahora el rey es el cliente, es quien establece la calidad de los productos y servicios que quiere recibir, es quien establece a quien le quiere comprar, como y cuando.
El outsourcing de algunas funciones de la empresa no es una idea nueva. Tradicionalmente se ha aplicado en áreas como seguridad, transporte y mantenimiento, entre otros servicios. Inclusive en Tecnologías de la Información ya en los años setenta, utilizar servicios de grandes centros de cómputo era común. Lo que sin duda ha cambiado es el enfoque estratégico que ha tomado para la empresa el iniciar un proceso de outsourcing en tecnología y comunicaciones y los motivadores que han llevado a tomar esta decisión: enfoque en el negocio, mejoras en la productividad, reducción de costos, acceso a tecnología de punta, evasión de riesgos tecnológicos innecesarios y mejoras en la calidad de los servicios. Todas tienen algo en común.....están encaminadas a fortalecer de alguna manera la posición estratégica y competitiva de la empresa.
Para muchos presidentes y gerentes, los departamentos de tecnología son un costo administrativo más, no porque en realidad piensen que deba ser así y no reconozcan los aportes que la tecnología puede hacer para su compañía, sino porque equivocadamente se entiende que la función de tecnología no genera actividades de valor y por el contrario genera solamente gastos desconectados con el plan estratégico de la empresa.
En el proceso de selección del proveedor para la implementación de los servicios de tecnología, las empresas normalmente buscan un proveedor que muestre respaldo financiero sólido, que muestre conocimientos en soluciones y en procesos de servicio, que tenga la cobertura suficiente y que cuente con infraestructura de servicio y telecomunicaciones. Algunas empresas, conscientes en alguna medida de la importancia de esta decisión, buscan además, aspectos, como: la afinidad cultural, el conocimiento del negocio, la capacidad de innovación, y buscan constituir una verdadera sociedad tecnológica.
Y el panorama no es mucho mejor cuando nos adentramos en el mundo de las telecomunicaciones. Todavía sigue siendo demasiado habitual que el área de Administración coordine los servicios de Voz, mientras que el área de Sistemas se encarga de los datos, con escasa complementariedad entre ambos mundos. Y rara vez existe un Director que considere las estrategias a seguir para optimizar lo mucho que la tecnología nos puede ofrecer: aplicaciones de movilidad, mensajería unificada, Voz sobre IP, sistemas de recuperación de desastres, etc.
Por último tampoco es de descartar la sutil tiranía que dentro de este escenario pueden provocar los fabricantes de equipos con su incesante renovación (muy evidente por ejemplo cuando nos fijamos en la permanente metamorfosis de los terminales .celulares y en nuestra imperiosa necesidad de estar siempre con "lo último").
Una buena opción para soslayar todos estos riesgos es considerar los servicios de Outsourcing para Tecnología y Telecomunicaciones. Y sin duda que la implementación de estos procesos no es ni trivial ni evidente. Detrás de esta decisión estratégica encontramos personas que la deben implementar y es aquí donde comienza un proceso de integración cultural entre las dos organizaciones: aquella que recibe los servicios y la empresa de outsourcing que los suministra. Se trata de una relación de confianza de largo alcance donde la base de los compromisos de servicios es negociada con la organización y plasmados en Acuerdos de Niveles de Servicios (SLA). Estos SLAs son respondidos con tecnología, metodologías, y recurso humano, sin caer el mito de pensar que el compromiso del outsourcing es en número de personas, cuando en todo momento el compromiso del mismo es en satisfacer los SLAs negociados sin importar los medios. Este es el negocio que el Outsourcing conoce y es su razón de servicio.
Por supuesto al establecerse un cambio en los niveles de servicio que los usuarios requieren es necesario negociar dichos cambios y establecer los cambios de alcance respectivos.
Trabajar como socios es un punto importante en el éxito de la implementación de estos procesos, algunas veces no es claro que trabajar como socios significa tener objetivos comunes, es entender que, cuando no se están logrando estos objetivos, son las dos partes las que están fallando. Es entender que los problemas son de ambas partes y que de esa manera deben ser vistos y resueltos. Es entender que la compañía que recibe los servicios está buscando maximizar su negocio, el Outsourcing no está dispuesto a perder dinero en esta operación.
El outsourcing es sin duda una herramienta para el mejoramiento de las organizaciones, pero es además un negocio que debe ser rentable para las empresas prestadoras de los servicios. Así como dichas empresas deben promover una orientación hacia el servicio y un pensamiento estratégico en términos del negocio del cliente, las organizaciones que reciben los servicios deben estar conscientes de la importancia estratégica de la decisión. De tener éxito, el cliente podrá centrarse en el foco de su negocio sabiendo que tiene un socio estratégico que está velando por sus intereses y haciéndole ganar competitividad.